Dans le cadre du renforcement de nos équipes, nous recrutons un 𝗜𝗻𝗴é𝗻𝗶𝗲𝘂𝗿 𝗦𝘂𝗽𝗽𝗼𝗿𝘁 / 𝗖𝘂𝘀𝘁𝗼𝗺𝗲𝗿 𝗦𝘂𝗽𝗽𝗼𝗿𝘁 𝗘𝗻𝗴𝗶𝗻𝗲𝗲𝗿 pour aider nos clients (internes et externes) à enquêter, analyser et résoudre leurs problèmes quotidiens.
Les responsabilités du Customer Support Engineer incluent :
- Recevoir tous les problèmes rencontrés par les clients
- Qualifier les problèmes techniques et les besoins
- Rechercher, diagnostiquer, dépanner et identifier des solutions pour résoudre les problèmes
- Interagir avec les parties prenantes adéquates pour parvenir le plus rapidement possible à une résolution
- Suivre les procédures standard pour une bonne escalade des problèmes non résolus vers les équipes internes appropriées
- Diriger le suivi des problèmes et des incidents
- Recommander des améliorations de produits
- Rédiger la documentation de support
- Gérer la communication avec le client
- Participer à la définition et à la mise en place d’une plateforme de surveillance pour améliorer la proactivité et la détection précoce des incidents
Vos principales tâches :
- Assurer le support de première ligne pour tout problème soulevé impactant un associé ou un partenaire
- Effectuer le premier et/ou le deuxième niveau d’investigation, en interagissant directement avec l’associé ou le partenaire si nécessaire pour recueillir des informations supplémentaires
- Coordonner tous les acteurs développeurs) dans la résolution des incidents en effectuant des investigations appropriées et/ou en recherchant des informations supplémentaires
- Enregistrer et mettre à jour correctement les problèmes et incidents dans JIRA ou Confluence
- Déclencher le processus de gestion des incidents lorsqu’un incident global est détecté et s’assurer que toutes les ressources nécessaires sont mobilisées pour la résolution de l’incident
- S’assurer que tous les outils sont disponibles pour des investigations efficaces et la détection des incidents, et soulever les demandes appropriées pour des améliorations ou de nouveaux outils/processus
- Faire un rapport sur l’activité sur une base mensuelle
- Animer les réunions de suivi hebdomadaires et mensuelles
Compétences requises :
- Au moins 3 ans dans un poste similaire
- Bonnes compétences techniques (scripting, SQL, etc.)
- Bonnes compétences organisationnelles et à l’aise avec la gestion de plusieurs tâches
- Bonnes compétences analytiques
- Expérience avec les outils informatiques courants (JIRA, Confluence, etc.)
- Orienté résolution de problèmes
- Curieux et désireux d’apprendre et de résoudre les problèmes
- Capacité à interagir avec différents types d’interlocuteurs (client, développeur, product owner, commercial, management, etc.)
- À l’aise pour trouver les informations manquantes auprès des personnes compétentes
- Excellentes compétences en communication orale et écrite, en français et en anglais
Pour postuler, envoyez votre CV et votre lettre de motivation par e-mail à s.mastadi@abalsia.com
